Le cabinet de conseil international CXB HUB et la Chambre de commerce et d'industrie franco-russe (CCI France Russie) ont organisé un petit-déjeuner d'affaires en ligne. Au cours de la réunion, les participants ont discuté du thème de l'expérience client durant la pandémie. Le webinaire a été organisé à l'occasion de l'ouverture du bureau CXB HUB à Moscou.
CXB HUB est une agence de conseil internationale spécialisée dans l'approche client et l'engagement des employés. La combinaison de ces deux éléments permet à l'entreprise de se développer et d'améliorer ses performances sur le marché. Les objectifs de l'entreprise peuvent être représentés sous la forme d'un cercle : tout d'abord, l'entreprise effectue d'entretiens avec les employés et les clients, sur la base desquels est développée la stratégie de travail avec les clients. A partir de ces résultats, des cartes d'expérience client sont dessinées, puis CXB HUB commence à former les employés du service client. À la dernière étape, l'entreprise détermine l'efficacité du travail réalisé dans le domaine de l'expérience client. L'objectif est d'accompagner l'entreprise dans sa démarche d'amélioration de l'expérience client. Parmi les clients de CXB HUB figurent de grandes entreprises internationales telles que Leroy Merlin, Engie, Auchan et bien d'autres.
Au cours de la pandémie, de nombreuses études et conférences ont été consacrées aux changements des comportements et des attentes des consommateurs ou à l'impact sur la gestion des entreprises, mais peu ont étudié spécifiquement les actions des entreprises en matière d'expérience client. C'est pour cette raison que CXB HUB a décidé d'organiser ce webinaire.
Durant le webinaire, les participants ont pu remplir une enquête à l'aide de Klaxoon. Les résultats de l'enquête permettent de dire que les entreprises participantes à l'événement accordent une grande importance au thème de l'expérience client dans leur travail après la pandémie.
Mathieu Cobbarer, directeur marketing, Decathlon, a parlé de l'expérience de l'entreprise pendant la pandémie. L'objectif de l'entreprise est «d'être utile aux hommes et à la planète». Comment l'entreprise a-t-elle fonctionné alors que tous ses magasins étaient fermés? Avant la fermeture des magasins, les ventes en ligne ne représentaient que 10% du total. Elles ont augmenté avec le confinement, et cette croissance a eu un impact sur le service de livraison et le système d'entreposage: les délais de livraison étaient assez longs au départ. Malgré les difficultés, Decathlon a réussi à construire un service en ligne efficace. Au début, les commandes étaient livrées directement du magasin; à partir du 3 avril, les clients ont pu récupérer leurs commandes en magasin. Ainsi, grâce à quelques changements, Decathlon a réussi non seulement à rester sur le marché russe, mais aussi à mettre en place un système efficace de vente en ligne.
Maria Chalina, directrice marketing et de l'amélioration de l'expérience client, Severstal, a expliqué comment l'industrie a structuré son travail dans le contexte de la pandémie. Avant même le début de celle-ci, Severstal a entamé une transformation, mettant le client au cœur du processus: la transformation pour le client. La pandémie n'a fait qu'accroître la motivation de l'entreprise à se transformer, à améliorer son fonctionnement et l'expérience client. Pour assurer un niveau élevé d'expérience client, l'entreprise continue à améliorer les éléments de base (qualité des produits, discipline de livraison et de service) et utilise des technologies modernes. Dans le cadre de sa nouvelle stratégie, l'entreprise perfectionne sa culture d'entreprise pour améliorer l'efficacité du service client. En parlant de l'expérience client, Maria Chalina a souligné que c'est grâce aux sondages des clients que l'entreprise a pu construire une stratégie de travail. À l'ère de la numérisation, l'entreprise utilise avec succès les technologies modernes dans ses relations avec les clients: le client a toujours accès à des informations à jour via son compte personnel, où il peut également payer une commande ou utiliser le service “Severstal plus”. Le portail «Ensemble» (”Vmeste”) est une plateforme où les clients de l'entreprise peuvent échanger des actualités, leur expérience et lire les avis d'experts, suivre des formations, etc.
Maria Korostyleva, directrice des ventes et du marketing, Intercontinental Moscow Tverskaya, a expliqué comment le secteur de l'hôtellerie a adapté son travail dans le contexte de la pandémie. Dans les premiers jours de la pandémie, de nombreuses réservations et événements ont été annulés. La direction de la chaîne hôtelière, dont fait partie Intercontinental Moscow Tverskaya, a décidé de ne pas appliquer de pénalités dans le contexte de pandémie. Tout le processus de remboursement a été réalisé en relation avec les clients. Grâce à une communication bien construite, mettant au centre la personne, l'hôtel a su maintenir des relations étroites et positives avec ses clients. Dans cette situation, l'hôtel tient ses clients informés des derniers changements et assure leur sécurité. Selon Maria Korostyleva, l'Intercontinental Moscow Tverskaya introduit activement les innovations dans son travail. Par exemple, les invités peuvent désormais prendre connaissance du menu à l'aide d'un code QR.
Karina Strachnenko, vice-présidente chargée de la gestion des talents et de la culture d'entreprise, Accor, a partagé son expérience de motivation des employés durant la pandémie coronavirus et de maintien d'un niveau élevé de service client. Selon l'intervenante, l'industrie hôtelière, qui s'est arrêtée jusqu'à présent, devrait se rétablir bientôt. Pour l'entreprise, l'expérience client est très importante : une expérience client unique est composée non seulement d'éléments de base, mais également d'attention et d'ambiance. Les hôtels Accor sont unis par une culture commune qui contribue à la création d'une expérience client exceptionnelle. Pour cela, l'entreprise crée des conditions de travail confortables pour les employés, qui, ensemble, constituent une équipe dont l'objectif est de rendre agréable le séjour du client. Même dans les conditions particulières liées à la pandémie, les employés ont continué leur travail. À son tour, l'entreprise a apporté son soutien aux salariés: Accor a créé un fonds d'aide aux victimes du coronavirus.
Aresh Alamir a noté que la pandémie représente un défi pour tout le monde, mais qu'elle offre également des opportunités de tester l'approche client des entreprises et d'accélérer leur transformation. Pour fidéliser la clientèle pendant et après la pandémie, l'intervenant a résumé la stratégie des entreprises gagnantes en quatre idées principales. Aresh Alamir a noté que la sécurité reste une priorité pour les clients et les employés.
Sur l'exemple de Severstal et Accor, on constate que les entreprises doivent faire preuve de ténacité et continuer sur la voie de leur stratégie client sans céder à la panique. Les clients sont souvent submergés par les problèmes personnels causés par la pandémie et attendent des entreprises qu'elles soient innovantes, flexibles et créatives pour rester à leurs côtés et proposer des solutions originales. C'est ce qu'on fait, par exemple, Decathlon et Intercontinental. Les entreprises ont rapidement adapté leurs offres et leurs processus à leurs clients.
En conclusion, Alamir Aresh a souligné que les clients se souviendront des entreprises qui, pendant la pandémie, au lieu de profiter de la situation, ont su faire preuve d'empathie, de soutien et de proximité. En un mot, d'humanisme. Ainsi que le remarquait Maria Korostyleva, il faut «être non seulement orienté client, mais humain».
À la fin du petit déjeuner d'affaires, Alexis Grabar, co-fondateur et directeur exécutif de CXB HUB, a remercié les intervenants et les invités de leurs participation. Il a rappelé que CXB HUB aide les entreprises à créer et à offrir des expériences supérieures à leurs clients, invités, partenaires et employés. CXB HUB connaît un grand succès à Paris et à Londres et toute l'équipe russophone est très heureuse d'ouvrir un nouveau bureau à Moscou. CXB HUB sera heureux d'échanger sur vos feuilles de route CX et vos programmes de formation.
