Le 5 juin, la Chambre de commerce et d’industrie franco-russe (CCI France Russie) a organisé un webinaire sur l’évolution des habitudes de consommation. L’événement a réuni les plus grands retailers hors ligne et en ligne, les sociétés du secteur du conseil et de la propriété intellectuelle.
Ivan Kotov, directeur exécutif et associé de BCG, chef de la pratique biens de consommation et retail en Russie et dans la CEI, a présenté les résultats d’une étude réalisée conjointement avec Romir sur les changements d’humeur des consommateurs durant la période d’avril-mai 2020. L’intervenant a noté que les consommateurs étaient fatigués de l’isolement et souhaitaient reprendre leur vie habituelle. La peur du virus s’estompe et laisse la place aux craintes liées à l’emploi et aux finances. Toutes les habitudes acquises durant la période de pandémie ne se maintiendront pas : le boom du commerce électronique devrait décliner et, dans un avenir proche, le niveau des dépenses devrait revenir à la période antérieure à la crise pour les principales catégories de produits. Le tourisme et la restauration se rétabliront après les autres, alors que les vêtements et les cosmétiques n’auront qu’un léger retard sur les produits alimentaires.
Les représentants de Gorodissky & Partners ont expliqué comment faire face à la violation des droits de propriété intellectuelle sur Internet pendant la période de croissance des achats en ligne. Ilya Goryachev, juriste senior, a parlé des infractions sur Internet toujours d’actualité, des dispositions de base sur la protection des marques et la responsabilité des intermédiaires d’information. Ilya a également évoqué la loi «anti-piratage», qui permet de lutter rapidement contre les créateurs de «copies» de sites, avec des contenus non autorisés et d’autres problèmes.
Dmitry Roussakov, chef du groupe de protection des marques, a parlé du service Gorodissky IP security, un mécanisme de surveillance utilisé par les analystes pour le travail sur les réclamations. Dmitry a parlé des infractions sur Internet et des escroqueries subies par les consommateurs pendant la pandémie.
Elena Zernaeva, responsable de la gestion des grands comptes chez Yandex.Checkout, a noté que les indicateurs du commerce électronique pour la période de 2015 à 2019 étaient assez stables, avec une augmentation des ventes et du nombre moyen de transactions. Aujourd’hui, c’est le chiffre d’affaires et le ticket moyen qui ont augmenté, alors que le nombre de transactions a diminué, probablement en raison du fait que de nombreuses boutiques en ligne offrent des services de livraison à partir d’un certain montant. A noter une augmentation significative du ticket pour les articles ménagers et les loisirs, pour la livraison de produits alimentaires, d’articles pour enfants, les assurances et les services aux entreprises. Dans le même temps, le montant du ticket moyen pour l’éducation, le tourisme et les loisirs a considérablement diminué.
Ekaterina Ryjova, directrice de l’expérience omnicanale client chez Leroy Merlin, a présenté son expérience de leader de la vente au détail d’articles de bricolage hors ligne. Ekaterina a noté une augmentation de la demande pour les produits d’extérieur, puisque pour beaucoup la datcha est désormais la seule option pour les vacances. Selon elle, la part des ventes en ligne de la société a considérablement augmenté, les grands magasins ont été rapidement convertis en « dark store ». L’intervenante a également noté que Leroy Merlin est une entreprise «axée sur les employés», aucun employé n’a été mis en congé sans solde ni licencié, la transformation de l’entreprise s’est déroulée avec une implication maximale des employés, y compris ceux qui n’étaient pas temporairement demandés.
Artem Gloushenko, directeur GR de Yandex.Market, a parlé de l’expérience de l’entreprise pendant la pandémie. Au cours des trois mois de quarantaine, le service « Beru » a affiché une forte augmentation pour tout un groupe d’articles. Les consommateurs continuent à organiser leur espace de travail à domicile et dans les datchas, la demande a augmenté pour les articles de sport, de loisirs, la diététique, les fournitures pour matériel informatique. Les statistiques montrent d’une part un développement des affaires, d’autre part, une charge énorme sur les entreprises logistiques et les processus internes.
Artem a également noté une augmentation de l’intérêt des vendeurs pour le service « Beru »: les connexions ont augmenté de plus de 30%. Yandex.Market a également fourni un soutien aux magasins en ligne, en émettant des bonus couvrant 50% de frais de publicité (mais pas plus de 50 000 RUB) et a accru la surveillance des prix et de l’assortiment pour lutter contre les attaques.
Olga Tarassova, directrice des technologies numériques d’Auchan, a parlé des processus mis en œuvre dans la nouvelle réalité. Elle a souligné que les habitudes de consommation, l’organisation dans l’entreprise et l’approche de la façon de travailler allaient changer. Olga a parlé de l’introduction d’un nouveau produit numérique, du lancement d’un pilote de livraison des magasins Auchan en partenariat avec iGooods.
Elena Oustyugova, directrice générale d’Alvarez & Marsal, a présenté sa vision de l’évolution des habitudes de consommation. Selon elle, le COVID-19 entraînera une récession profonde et prolongée avec une reprise économique possible d’ici la fin de 2022. La sortie de la récession en Russie pourrait être encore plus longue en raison de la chute des prix du pétrole, de la pression des sanctions et des problèmes institutionnels et du faible soutien de l’État. Elle a également déclaré qu’à long terme, des taux plus élevés de croissance des revenus et de rentabilité sont attendus pour les entreprises qui privilégient la qualité par rapport au prix. Les entreprises doivent développer les canaux en ligne pour le B2C et le B2B, améliorer l’expérience client, transformer les réseaux de vente et de service hors ligne et continuer à se concentrer sur les coûts et les revenus.
