Le 28 mai, la CCI France Russie, la société de conseil CXB et la société Qualtrics ont organisé un petit déjeuner d’affaires conjoint sur le thème de l’élaboration d’une feuille de route de l’expérience client. Les participants ont discuté de l’importance d’une telle initiative pour l’obtention d’avantages concurrentiels, ainsi que des étapes concrètes de son élaboration.

Les intervenants à l’événement étaient Aresh Alamir, représentant général de CXB HUB en Russie, ancien directeur marketing d’Auchan; Alexis Grabar, co-fondateur et directeur exécutif de CXB HUB; Dmitri Kraïnov, directeur régional de Qualtrics pour la Russie, la CEI et les États baltes; Nikolaï Gospodarik, chef du département des opérations, Rosbank Insurance.

Alexis Grabar a parlé de la société CXB HUB et de sa philosophie: « La meilleure expérience est l’expérience commune aux clients et aux employés ». La société aide les directeurs chargés de l’expérience client à créer leurs propres équipes et à développer des programmes, ainsi qu’à transformer la culture de l’entreprise en l’orientant vers le client.

Aresh Alamir a expliqué en détail ce que représente une feuille de route pour l’expérience client et quels sont ses avantages. Un tel plan d’action permet de revenir vers les clients, les employés et les partenaires; effectuer un diagnostic de situation dans le domaine de l’expérience client; définir des objectifs concrets qui permettront d’évaluer les progrès et une vision globale de l’avenir; d’établir des priorités et de s’adapter rapidement aux changements. L’absence de feuille de route risque d’entraîner un manque de consensus sur l’expérience client au sein de l’entreprise; des incohérences, qui nuisent à la satisfaction globale des clients et des mauvais investissements. « Une feuille de route n’est pas un projet, car un projet a un début et une fin. La feuille de route suppose la création d’une « boucle » d’amélioration constante, qui n’a pas de fin », a déclaré Aresh Alamir.

Par ailleurs, l’intervenant a évoqué l’importance de la transformation culturelle de l’entreprise. Pour y parvenir, il convient de définir des objectifs orientés client pour les employés, d’introduire des formations, de garantir les éléments physiques de base de la vie quotidienne, et également mettre en œuvre le « principe de symétrie des soins: prendre soin de vos employés comme vous souhaiteriez qu’ils prennent soin de leurs clients. »

Nikolaï Gospodarik a parlé de la création et de la mise en œuvre d’une feuille de route pour l’expérience client chez Rosbank Insurance. La feuille de route développée par l’entreprise prévoit 3 axes principaux: des projets concrets pour améliorer le parcours client; l’accroissement de l’efficacité opérationnelle; le développement d’une culture centrée sur le client dans l’ensemble de l’entreprise. « Pour que la feuille de route « vive » et ne se termine pas sur ce qui a déjà été fait, il est nécessaire qu’une culture centrée sur le client ait germé dans tous les départements de l’entreprise », a expliqué l’intervenant.

Dmitry Kraïnov a fait remarquer que la feuille de route, en tant que fondement pour le développement d’une culture centrée sur le client, doit inclure trois éléments: les compétences (les connaissances de l’équipe sur la façon d’agir); les technologies qui aident à mettre en œuvre les compétences; et une culture qui se développe grâce aux compétences et aux technologies.

L’intervenant a mis en garde contre une erreur que commettent les entreprises qui ne prennent pas au sérieux la feuille de route de l’expérience client: les entreprises recueillent les commentaires des clients, mais par la suite, soit ne prennent pas d’autres mesures, soit ne savent pas utiliser les informations reçues pour développer une culture centrée sur le client. « Pour inciter les entreprises à prendre au sérieux la feuille de route de l’expérience client, il est nécessaire de construire une analyse de rentabilité illustrant la manière dont la feuille de route affecte des indicateurs commerciaux précis, à savoir la croissance des revenus et la réduction des coûts», a déclaré Dmitry Kraïnov.

A l’issue de l’événement, les intervenants ont répondu aux questions des participants au petit déjeuner d’affaires.