Orange Business Services a déployé pour Castorama un centre de contact omnicanal basé sur la solution Engage de Genesys, leader mondial du service client omnicanal. La solution offre une interaction « opérateur-client » de qualité par l’intermédiaire de communications téléphoniques, des messageries instantanées les plus populaires et de courrier électronique. Le centre de contact permettra à Castorama d’améliorer son interaction avec les clients et améliorer la qualité du travail, ce qui est particulièrement important compte tenu de l’augmentation des ventes en ligne dûe à une situation épidémiologique difficile.

Depuis plus de 10 ans, Orange et Castorama collaborent sur des projets dans le domaine des technologies de l’information et des télécommunications. Durant cette période, les sociétés ont réalisé plusieurs projets stratégiques communs, notamment la création d’une infrastructure réseau, le placement de centraux téléphoniques sur plusieurs sites et le déploiement de pare-feu, la protection contre les attaques DDoS et les canaux VPN. Au fil du temps, Castorama a développé de nouveaux besoins dans le domaine de l’interaction avec les clients à travers différents canaux de communication. Par ailleurs, la question s’est posée d’automatiser les moments les plus routiniers de la communication avec les clients : le menu vocal en libre-service proposé par Orange permet de répondre aux demandes simples des clients sans impliquer les opérateurs, qui peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes.