Castorama est l’un des plus grands détaillants d’articles pour la maison, le jardinage et le bricolage, et fait partie de la société internationale Kingfisher. En Russie, la société est présente avec 19 hypermarchés, qui accueillent plus de 3 millions de clients par mois.

Jusqu’en 2018, Castorama ne disposait pas d’un centre de contact à part entière : deux équipes d’employés étaient chargées de gérer les appels téléphoniques et les courriels, ces canaux de communication restant séparés. Ainsi, les réponses aux clients n’étaient pas toujours suivies correctement et certaines demandes étaient perdues.

Pour améliorer l’expérience client, Castorama a contacté Orange Business Services afin d’envisager la mise en place d’un centre de contact. En plus des canaux de communication déjà existants, il était nécessaire d’ajouter la possibilité de communiquer via les réseaux sociaux, ainsi que d’introduire un menu IVR vocal en libre-service pour donner des informations aux clients sans impliquer un opérateur.

Orange Business Services a proposé une solution basée sur Genesys: le centre de contact Pure Engage sur cloud (Contact Center Platform as a Service), Castorama obtenant ainsi un service avec un abonnement mensuel. De plus, le menu vocal en libre-service a été développé par Orange Business Services en définissant les scénarios avec le client. L’ensemble du processus d’approbation du projet a duré trois mois.

Fin 2019, Castorama a demandé à Orange Business Services d’ajouter à la fonctionnalité du centre de contact la possibilité d’accepter les messages de Whatsapp, qui fait partie des services de messagerie les plus utilisés par les clients.

Par ailleurs, Orange Business Services a déployé une plateforme de connaissances mise à disposition des opérateurs qui leur permettra de répondre plus facilement aux questions fréquemment posées par les clients.

Résultats :

• La plateforme moderne du centre de contact omnicanal permettra à Castorama d’améliorer son interaction avec les clients, ceci revêtant une importance particulière dans le contexte de la fermeture des magasins durant le confinement et du rôle croissant des ventes en ligne.
• La présence d’un menu vocal en libre-service permet de répondre aux demandes de base des clients sans impliquer les opérateurs.
• Grâce à la structure modulaire de la plateforme, le client pourra étendre rapidement le centre de contact pour de nouvelles tâches, augmentant ainsi le nombre de licences.
• L’utilisation de notre plateforme FCA permet de faire évoluer l’infrastructure requise pour le fonctionnement du centre de contact en un minimum de temps.