Lors d’une réunion du comité informatique de la chambre de Commerce et d’Industrie franco-russe (CCI France Russie), des représentants d’Infobip Eurasia, un développeur de plateformes de communication B2C, et de la Raiffeisenbank ont ​​discuté des communications multicanales et de l’automatisation de la gestion de l’expérience client.

Selon les experts d’Infobip Eurasia, Yuri Larin, directeur des ventes et Lika Jonova, directrice des relations clients, la communication avec les clients se fait de moins en moins souvent via les canaux de communication vocale. Aujourd’hui, la tendance est au format texte de la communication via les messageries instantanées et les chatbots. La plupart des plates-formes existantes sont capables de répondre à 90% des besoins de base des centres de contact.

« La première tâche est de ne pas laisser passer le client. Créez ensuite un environnement propice à une communication aisée et confidentielle », a noté Yuri Larin. Selon l’expert, trois outils en sont responsables : la personnalisation, l’automatisation des communications événementielles et le multicanal.

La personnalisation aide à construire une communication individuelle pour chaque client spécifique. Et l’automatisation de la communication en analysant les actions précédentes du consommateur la rend encore plus efficace.

Il est important d’augmenter le nombre de canaux de communication. Ainsi, 97% des dirigeants constatent une augmentation des ventes après l’introduction de l’approche omnicanale. Dans ce cas, le client peut recevoir des informations à jour partout où cela lui convient : par courrier, messagerie, application et autres canaux.

« Une bonne expérience utilisateur est la conséquence d’une bonne stratégie d’engagement client », a souligné Yuri Larin. Les clients engagés achètent plus, promeuvent la marque plus activement et font preuve d’une grande fidélité.

Ilya Shchirov, responsable du développement des canaux de discussion chez Raiffeisenbank, a partagé son expérience dans la création de robots de discussion pour le secteur bancaire. En peu de temps, un réseau de communication omnicanal a été créé dans la banque. Désormais, les clients posent leurs questions via une application mobile, une messagerie instantanée ou via un chatbot sur le site Web de la banque. Le nombre d’appels via les salles de chat est de 40% du nombre total de tous les appels à la banque. L’équipe de la Raiffeisenbank a accordé une attention particulière à l’analyse de l’efficacité des chats et à l’identification des erreurs. Le taux d’erreur est désormais inférieur à 1%.

« La communication numérique concerne avant tout les personnes. Rien ne fonctionnera s’il n’y a pas de travail d’équipe et de soutien technique bien coordonnés », a conclu Ilya Chtchirov.

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