Тему лояльности компании к клиентам осветила Елена Коннова, директор по корпоративным коммуникациям X5 Retail Group. Елена подняла актуальный вопрос о том, можно ли вообще говорить об эффективности той или иной программы лояльности в кризисных условиях, когда главным фактором выбора становится наиболее выгодная цена.  По результатам исследования потребительской уверенности россиян, проведенного Sberbank CIB, доля населения, перешедшего на потребление менее дорогих товаров, в III квартале 2015 года составила рекордные 69%. По мнению эксперта, в этих условиях компании должны разрабатывать особые предложения, способные дать ответ на актуальный запрос покупателей. В качестве примера Елена привела входящую в Х5 Retail Group сеть магазинов «Перекресток», которая успешно адаптирует свой ассортимент под новые запросы покупателей и развивает индивидуальные предложения в рамках программы лояльности, а также сеть «Пятерочка», которая в результате реализации программы обновления стала отраслевым лидером по росту выручки в 2015 году.

 

Нельзя забывать, что компании важно сохранить лояльность не только клиентов, но также и внешних сообществ и партнеров. Секретами успеха в данной области на примере Unilever Россия поделилась Ирина Бахтина, вице-президент по устойчивому развитию бизнеса и корпоративным отношениям компании. Особый акцент Ирина сделала на теме социальной ответственности компании перед потребителями (как известно, стратегия устойчивого развития лежит в основе всех бизнес-процессов компании с момента ее основания, а в 2010 году глава группы Unilever Пол Полман представил миру План устойчивого развития и повышения качества жизни).  Но влияет ли на выбор российского потребителя, например, то, что компания заботится об уровне благополучия сельскохозяйственных животных?  На практике оказывается, что если и влияет, то в гораздо в меньшей степени, чем эффективность продукта или его вкусовые качества.    

 

Различия между российским и европейским потребителем подчеркнула также и Галина Панина, директор по PR и GR Леруа Мерлен Россия и председатель Комитета по PR и коммуникациям. В частности, Галина отметила, что «Полное собрание низких цен» в Леруа Мерлен ориентировано исключительно на российский рынок, в то время как во Франции потребитель руководствуется не только низкой ценой продукта, но и экологичностью и этичностью его производства.

 

Так стоит ли тратить и без того жестко регламентированные бюджеты на развитие корпоративной лояльности и программы социальной ответственности на российском рынке в современных условиях? Спикеры сошлись на том, что лояльность не всегда должна выражаться в слепом удовлетворении желаний клиентов или партнеров, иногда компании должны брать на себя образовательную функцию. Как однажды сказал Генри Форд: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь».

 

Заседание, прошло в формате живой дискуссии и объединило представителей таких компаний, как Air Liquide, DB Schenker Logistics, MTS, Mercure Arbat Moscow и др. Мы еще раз благодарим наших высокоуважаемых спикеров, а также всех участников нашей встречи.