Пандемия стала серьезным испытанием для всего мира. Помочь людям в изоляции поддерживать привычный уровень жизни – такая задача сейчас стоит перед логистами и компаниями онлайн-торговли. Как оказывать сервис того уровня, к которому привыкли клиенты, и при этом обеспечить безопасность и скорость доставки, рассказал Сергей Игоревич Круглов, президент DPD в России и странах СНГ.

Безопасность в приоритете

Маски, перчатки, антисептики – мы закупаем этот товар огромными партиями, чтобы обеспечить тысячи наших курьеров по всей стране. В отделениях DPD делаем разметку для соблюдения необходимой дистанции. Плюс к этому мы заключили договор с компанией, которая проводит дезинфекцию терминалов. Во время санитарной обработки, которая занимает от двух часов в зависимости от размера помещения, мы не можем принимать и отправлять грузы, но клиенты относятся к этому с пониманием.

Чтобы снизить вероятность распространения коронавируса, мы организовали бесконтактную доставку по всей России.  Как она работает? В сообщении с датой и временем доставки получателю приходит PIN-код. Для подтверждения приема посылки этот PIN-код достаточно сообщить сотруднику DPD по телефону или на безопасном расстоянии (не менее полутора метров). Сотрудник оставляет груз перед дверью получателя, отходит на безопасное расстояние, и клиент может забрать посылку. Показывать паспорт и расписываться в документах не нужно. Выдачу товара по PIN-коду мы реализовали еще летом прошлого года для сети пунктов DPD Pickup. Сейчас мы адаптировали этот сервис для курьерской доставки.

Для повышения доли предоплаченных заказов и опять-таки снижения числа контактов мы реализовали возможность оплаты через сайт. В начале года эта опция стала доступна клиентам с MyDPD, и скоро ею могут воспользоваться все желающие. Как только курьер выезжает на доставку, получателю приходит e-mail и сообщение со ссылкой. Получатель проходит по ссылке, выбирает пункт меню «Онлайн-оплата», проверяет введенные данные и сумму к оплате, нажимает кнопку «Да, оплатить заказ», вводит данные и оплачивает.

Рост объемов и другие трудности

Количество отправлений в сегменте B2C (покупки в интернет-магазинах) резко выросло. Объемы, которые мы обрабатываем сейчас, выше тех, что были в период осенних распродаж и декабре прошлого года. Причем к высокому сезону мы готовились несколько месяцев, а на подготовку к этому пику у нас было очень немного времени.

Сейчас выросло не только число отправок, но и количество негабаритного груза. Его затруднительно обрабатывать в автоматическом режиме, поэтому приходится многое делать руками.

И еще одно обстоятельство, которое тормозит процессы – это закрытие границ и отмена большого числа рейсов. Мы вынуждены использовать наземную доставку вместо авиа (что, естественно, приводит к увеличению сроков), не можем доставлять в некоторые страны – например, в Киргизию и Узбекистан.

Ограничения в регионах – еще одна сложность в нашей работе. В тех областях, которые блокированы решением местных властей, приходится тратить большое количество времени и ресурсов на то, чтобы получить специальные пропуска, подать заявки в администрации и учесть все правила.

Что можно сделать в текущей ситуации?

Дополнительный персонал

Несмотря на все вышеперечисленные трудности, мы продолжаем работать и доставлять посылки и грузы по всей России и за ее пределами. Все силы брошены на то, чтобы справиться с растущими объемами. Мы активно нанимаем дополнительный персонал, начали работать с таксопарками, что позволяет нам частично закрыть вопрос с курьерами, которых не хватает больше всего.

Информирование

Сейчас как никогда важно быть постоянно на связи со своими клиентами и информировать их о том, что происходит. Для этого мы создали специальную страницу, которую практически ежедневно обновляем: о том, что происходит в регионах, где возможны задержки, где на наших терминалах будет санитарная обработка и так далее.

Отдельно стоит сказать о сети пунктов выдачи DPD Pickup. В нынешних условиях часть пунктов временно закрыта, какие-то открываются, все это надо транслировать клиентам. Для информирования мы используем различные каналы коммуникаций, не только сайт. Например, когда стало известно о том, что закроются торговые центры, мы рассылали клиентам SMS и делали посты в соцсетях, чтобы клиенты успели забрать свои посылки до того, как пункты выдачи заказов перестанут работать.

Мы признательны клиентам, которые с пониманием относятся к возможным задержкам доставки. Со своей стороны мы делаем все возможное, чтобы как можно скорее доставить их грузы и посылки адресатам.

Что нам помогает

Проверка высоким сезоном

Сложности с возросшими объемами нам помогает решить проект «Квотирование», который

был разработан для успешного прохождения высокого сезона 2019.  Его суть в следующем: мы совместно с клиентами топ-30 прогнозировали количество отправок на предстоящий период и нанимали дополнительный персонал, исходя из этих объемов.

Сейчас мы продолжаем этот проект, постепенно увеличивая квоты, чтобы помочь компаниям и их клиентам получать отправки в кратчайшие сроки.

Команда DPD

Сложности этого периода легли на плечи наших сотрудников: курьеров, операторов, диспетчеров, IT-специалистов и многих-многих других. Все мы трудимся и днем, и ночью.

В DPD сотрудники работают по 10-15 лет. Это сплоченный коллектив, и мы ценим всех и каждого, кто помогает компании развиваться даже в это непростое для всех время. Сохранение команды, которая эффективно и слаженно работает вне зависимости от обстоятельств – важнейшая задача для нас.

Сложности когда-нибудь закончатся, мы станем сильнее и будем еще больше ценить друг друга. Главное сейчас – соблюдать меры безопасности, не поддаваться панике и работать не покладая рук. Все будет хорошо!