7-8 июня в Москве состоялся IV Банковский форум по развитию клиентского сервиса «Customer Focus Banking Forum 2018. Как увеличить прибыль розничного банкинга с помощью превосходного сервиса?».
Благодарим всех спикеров и участников за плодотворную работу. Это были два дня поистине совместной работы представителей банковской сферы со всей России.
Как и предполагалось, основной тренд клиентского сервиса в банках – это диджитализация. Перевод клиента из офиса в цифровое пространство, сокращение бумажного оборота, замена сотрудников чат-ботами – всё это уже происходит.
Важное место в трендах занимает сокращение времени отклика на любой запрос клиента. Сейчас одна-две минуты на обработку вопроса – это норма.
Ещё одно важное направления улучшений – переход на режим одного окна. Сервис нужно сформировать таким образом, чтобы в одном месте клиент мог найти ответы на все свои вопросы, смог произвести все требуемые операции, оплатить все счета. И плюс ко всему интерфейс должен быть не только интуитивный и понятный, он должен радовать глаз, и в нём клиенту должно быть «уютно».
По итогам первого дня форума лучшими спикерами были признаны:
- Анастасия Айтмамбетова, Руководитель поддержки клиентов, РОКЕТБАНК
- Тимофей Барсов, Руководитель Дирекции развития сервиса, ПОЧТА Банк
- Сергей Коршунов, Начальник управления развития продаж и контроля качества, УРАЛСИБ
- Александра Шумилова, Начальник отдела анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ Банк
- Наталия Артемьева, Директор центра управления качеством и развития клиентского сервиса, РОСБАНК
- Елена Куракова, Директор департамента клиентского сервиса, Банк «ХОУМ КРЕДИТ»
Во второй день в «ТОП» попали:
- Александр Расторгуев, Руководитель департамента по клиентскому счастью, БИЛАЙН
- Полина Кузьмина, Исполнительный директор, начальник управления дистанционного обслуживания клиентов, Банк «РЕНЕССАНС КРЕДИТ»
- Сергей Лукашкин, Директор по управлению проектами цифровой трансформации, Банк ВТБ
- Нина Векслер, Руководитель управления качества обслуживания, СИТИБАНК
- Ольга Худякова, Руководитель колл-центра, СИТИБАНК
Отдельную благодарность хочется выразить нашим спонсорам – компаниям Angry, Neoflex и Европейской Юридической Службе. На форуме выступили представители каждой из них, и все они внесли свой информативный вклад в ту базу опыта и знаний, которая сформировалась по итогам мероприятия.
