10 июля в стенах Франко-российской торгово-промышленной палаты прошёл заключительный в этом бизнес-году деловой завтрак «Совершенствование клиентского опыта: как оценить прогресс?». Перед участниками завтрака выступили Алексис Грабар, президент и сооснователь CXB HUB, Мария Провкина, старший консультант и тренер CXB HUB Россия, а также Елена Сомова, кандидат психологических наук, сертифицированный тренер.
Завтрак открыл Алексис Грабар. Во вступительном слове Алексис рассказал о компании CXB HUB. Компания была создана в 2017 году специалистами по маркетингу, HR и консалтингу. Алексис отметил, что на сегодняшний день обычный маркетинг и реклама недостаточны для продвижения бизнеса, для достижения глобальных целей необходимо также принимать во внимание опыт клиентов и опыт сотрудников. По мнению спикера, совместная история и взаимное доверие имеют ключевое значение для успеха любой компании. Особенность CXB HUB состоит в том, что бизнес-модель компании основана на коучинг-подходе в консалтинге и использует индивидуальный подход к каждому клиенту. Среди клиентов CXB HUB такие крупные предприятия, как Ашан, Леруа Мерлен, Decathlon, Nespresso и многие другие.
Мария Провкина и Елена Сомова познакомили аудиторию с результатами новейших исследований клиентского опыта и опыта сотрудников. Статистика показывает, что 80% директоров крупных компаний не знают своих клиентов. Между тем, мнение клиентов и их опыт взаимодействия с компанией играют значительную роль в развитии бизнеса. Учитывая это, руководство крупных европейских фирм всё чаще вводят должность директора по созданию клиентского опыта. Мария отметила, что для большинства клиентов несмотря на массовую автоматизацию сферы услуг человеческое общение сохраняет свою ценность.
Эксперт CXB HUB Россия подробно остановилась на анализе опыта сотрудников. Именно улучшение опыта сотрудников, подчеркнула Мария, позволяет повысить результаты деятельности компании. Мария полагает, что существует прямая корреляция между удовлетворённостью сотрудников и положительным клиентским опытом. Так, компании с довольными клиентами и сотрудниками при прочих равных получают большую прибыль и демонстрируют более стремительный рост.
Долгое время существовали определённые сложности с измерением опыта клиентов и опыта сотрудников. Однако в последние годы компанией KPAM был разработан эффективный инструмент анализа опыта – Customer Experience Tracker. Этот инструмент позволяет руководству компаний в сжатые сроки оценить настроение клиентов и сотрудников и идентифицировать слабые стороны бизнеса. Сегодня Customer Experience Tracker используется такими гигантами, как Ikea, Nespresso и Total.
По мнению специалистов CXB HUB, совершенствование сервиса невозможно представить без совершенствования корпоративной культуры. Любая трансформация должна начинаться с владельцев бизнеса, а затем посредством тренингов распространяться на весь коллектив.
Участники завтрака также смогли познакомиться с примерами успешного использования методов анализа опыта клиентов и сотрудников. Так, в 2015 году руководство одного крупного российского банка поставило цель повысить эффективность работы сотрудников и улучшить клиентский опыт. С этой целью была проведена комплексная диагностика деятельности подразделений банка, разработана стратегия дальнейшего развития. К концу 2015 года 90% сотрудников банка прошли тренинги под руководством опытных коучей. В результате уровень удовлетворённости клиентов вырос до 4,8 баллов.
В заключительной части завтрака Мария Провкина предложила участниками принять участие в тренинге, направленном на совершенствование опыта клиентов и сотрудников. Всего за 10 минут тренинга каждый участник узнал, какие меры необходимо предпринять для того, чтобы повысить уровень удовлетворённости сотрудников.
В конце завтрака гости Франко-российской торгово-промышленной палаты смогли в свободном формате побеседовать с представителями компании CXB HUB, поделиться своим опытом и получить квалифицированную экспертную поддержку.
