Castorama — одна из крупнейших в Европе сетей гипермаркетов по продаже товаров для дома, дачи и ремонта, входит в состав международной компании Kingfisher. В России у компании 19 гипермаркетов, их ежемесячно посещают более 3 миллионов покупателей.
До 2018 года у Castorama еще не было полноценного контакт-центра – две разные команды сотрудников отвечали за обработку телефонных звонков и электронной почты, при этом эти каналы коммуникации не были сведены воедино. В результате часто терялась связность обращений и клиенты могли не получить ответы на свои вопросы.
Перед компанией встала задача улучшения клиентского опыта. Castorama обратилась к Orange Business Services для обсуждения возможностей по организации контакт-центра. В дополнение к уже существующим каналам коммуникаций необходимо было добавить возможность общения в социальных сетях, а также внедрить голосовое меню самообслуживания IVR для решения простых задач по информированию клиентов без привлечения оператора.
Orange Business Services предложили решение на базе Genesys: контакт-центр Pure Engage, размещенный в облаке (Contact Center Platform as a Service): таким образом клиент избегает единовременных затрат и получает управляемый сервис по ежемесячной подписке. При этом голосовое меню самообслуживания не было частью готового решения — его разработали Orange Business Services самостоятельно, определяя сценарии совместно с клиентом. Весь процесс согласования проекта занял три месяца.
В конце 2019 года Castorama попросила Orange Business Services добавить к функционалу контакт-центра возможность принятия сообщений из Whatsapp, как одного из наиболее используемых клиентами мессенджеров.
Дополнительно Orange Business Services развернули платформу для базы знаний, которая будет доступна операторам при поступлении входящих звонков и упростит им ответы на часто задаваемые вопросы клиентов.
Результат
- Современная омниканальная платформа контакт-центра поможет Castorama повысить эффективность взаимодействия с покупателями. Это особенно важно в условиях закрытия магазинов во время самоизоляции и усиления роли онлайн-продаж.
- Наличие голосового меню самообслуживания позволит отвечать на базовые запросы клиентов, не задействуя операторов.
- Благодаря модульной структуре платформы клиент сможет оперативно расширять контакт-центр под будущие задачи, увеличивая число лицензий.
- Использование нашей платформы FCA позволит с минимальными временными затратами масштабировать инфраструктуру, необходимую для функционирования контакт-центра.
