На заседании Комитета по ИТ Франко-российской торгово-промышленной палаты (CCI France Russie) представители Infobip Eurasia, разработчика платформ для В2С-коммуникаций, и Райффайзенбанка обсудили многоканальные коммуникации и автоматизацию управления клиентским опытом.

Как отметили эксперты Infobip Eurasia директор по продажам Юрий Ларин и директор по работе с клиентами Лика Джонова, общение с клиентами все реже проходит через голосовые каналы связи. Сегодня в тренде текстовый формат общения через мессенджеры и чат-боты. Большинство из существующих платформ способны решить 90% базовых потребностей контакт-центров.

«Первая задача — не упустить клиента. Затем создать среду для комфортного и доверительного общения», — отметил Юрий Ларин. По мнению эксперта, за это отвечает три инструмента: персонализация, событийная автоматизация коммуникаций и многоканальность.

Персонализация помогает выстраивать точечную, индивидуальную коммуникацию для каждого конкретного клиента. А автоматизация коммуникации за счет анализа предыдущих действий потребителя делает ее еще эффективней.

При этом важно расширять количество коммуникационных каналов. Так, 97% руководителей отметили увеличение продаж после внедрения омниканального подхода. В этом случае клиент может получить актуальную информацию там, где ему удобно: через почту, мессенджер, приложение и другие каналы.

«Хороший пользовательский опыт — это следствие хорошей стратегии вовлечения покупателей», — подчеркнул Юрий Ларин. Вовлеченные клиенты больше покупают, активнее продвигают бренд и демонстрируют высокую лояльность.

Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка, поделился опытом создания чат-ботов для банковского сектора. За короткое время в банке была создана омникальная сеть коммуникаций. Теперь клиенты задают свои вопросы через мобильное приложение, мессенджеры или с помощью чат-бота на сайте банка. Количество обращений через чаты составляет 40% от общего числа всех обращений в банк. Команда Райффайзенбанка уделила особое внимание анализу эффективности чатов и выявлению ошибок. Сейчас доля ошибок составляет менее одного процента.

«Цифровая коммуникация — это прежде всего люди. Ничто не будет работать, если не будет слаженной работы команды и техподдержки», — заключил Илья Щиров.

Если вы хотите получать приглашения на заседания Комитета по ИТ, отправьте запрос на адрес comites@ccifr.ru.